Protección a los consumidores
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Protección a los consumidores

Protección y derechos del consumidor a devolución del dinero

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Con la descarga de este eBook jurídico gratuito encontrarás información relevante sobre la normativa que protege las relaciones entre consumidores y empresarios en aspectos como:
- El derecho de desistimiento
- La reparación y servicio postventa
- Disconformidad
- Las garantías
- La responsabilidad del productor

Más sobre Protección a los consumidores

Extracto

Derechos de los consumidores

(RDLeg 1/2007 art.66 bis, 68 a 79, 114, 116, 127 y 128)

Cuando la venta se realiza a un consumidor final, éste tiene derecho a que le entreguen un bien conforme con el contrato, respondiendo el vendedor frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.

Por tanto, aunque habitualmente el concepto de falta de conformidad equivale a defecto de fabricación, se trata de un concepto más amplio. La ley establece que se entiende que un producto es conforme con el contrato siempre que cumpla una serie de requisitos. Así, debe:

a) Ajustarse a la descripción realizada por el vendedor y posea las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

b) Ser apto para los usos ordinarios a los que se destinen los productos del mismo tipo.

c) Ser apto para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

d) Presentar la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, tendiendo en cuenta la naturaleza del producto y las declaraciones públicas sobre sus características hechas por el vendedor -en la publicidad, en el etiquetado...-.

Si no se acuerda otra cosa, la ejecución del pedido debe realizarse a más tardar en el plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato.

En todo caso, el perjudicado tiene derecho a indemnización por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios. Por ejemplo, en caso de compra de un coche nuevo en un concesionario y pasados unos meses se produce un accidente por un fallo en los frenos, y de la investigación policial resulta que éstos presentaban un defecto, el comprador tiene derecho a reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos.

Si la falta de conformidad del producto tiene como causa una instalación incorrecta de dicho producto también responde el vendedor si la instalación la hizo éste o un tercero bajo su responsabilidad, o bien si la instalación la hizo el consumidor pero había un error en las instrucciones de instalación (RDLeg 1/2007 art.116.2).

A. Derecho de desistimiento

(RDLeg 1/2007 art.68 a 79 y 102 a 108)

En algunos casos (por ejemplo, en los contratos celebrados a distancia o fuera de establecimiento comercial), el consumidor tiene la facultad de desistir del contrato sin penalización y sin indicar los motivos por los que desiste, durante un plazo de 14 días naturales, contados desde que recibe el bien o en el caso de contratos de servicios o de suministros de luz, agua o electricidad, desde que se celebra en contrato. Debe proceder al reintegro de las sumas abonadas y el comprador devolver el producto. El vendedor sólo puede exigir el coste directo de devolución del producto. Este
plazo se eleva a 12 meses cuando el vendedor ha incumplido su obligación de informar al cliente sobre sus derechos.

Este derecho no es aplicable a productos personalizados o a bienes perecederos.

A&C. Más plazo para desistir

Si usted vende por Internet a consumidores, recuerde que éstos tienen un plazo para desistir de la compra y exigirle la devolución del precio. ¿Sabe que una nueva ley ha ampliado este plazo?

Internet. Usted vende a consumidores finales por Internet (son consumidores no sólo las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial o profesional, sino también las personas jurídicas que actúan sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial).

¡Atención! Pues bien, recuerde que éstos pueden desistir de la compra en un determinado plazo y sin necesidad de alegar justa causa.

Derecho de desistimiento

Protección. Los consumidores tienen este derecho de desistimiento en las ventas por Internet y en las demás ventas realizadas a distancia (por teléfono, fax...). En estos casos, se les protege porque no tienen acceso al producto hasta que no lo reciben. Apunte. Eso sí, este derecho no existe, entre otros casos, si se trata de productos a medida, o que se deterioren o caduquen con rapidez. Tampoco existe si son productos que, por razones de higiene, no se pueden devolver desprecintados (y el cliente los ha desprecintado).

Plazo. Pues bien, el plazo para desistir de la compra es de 14 días naturales (antes eran siete), y se cuenta, en general, desde la entrega del producto. ¡Atención! Pero ese plazo de 14 días pasa a ser de 12 meses si usted incumple la obligación de informar a sus clientes sobre sus derechos. En este sentido, usted está obligado:

  • A informar a sus clientes, de forma clara y antes de cerrar la venta, de su derecho a desistir, indicándoles el plazo y qué han de hacer para ejercer ese derecho.
  • A facilitarles un modelo de formulario que puedan utilizar para ejercer efectivamente ese derecho de desistimiento.

Consecuencias

Efectos. Pues bien, si el cliente desiste, se producen estos efectos:

  • Usted tendrá que devolver el precio (incluidos los gastos de entrega pagados por el cliente) en un plazo máximo de 14 días naturales desde que le notifiquen el desistimiento (si incumple este plazo sin justificación, el cliente podría reclamarle el precio por duplicado).
  • El cliente deberá devolverle el producto dentro de los 14 días naturales desde que comunique su decisión de desistimiento. Si usted no se ofrece voluntariamente a recoger el producto, el coste del transporte es a cargo del cliente.

Sus derechos. Aunque el derecho de desistimiento favorece claramente al consumidor, usted también tiene derechos:

  • Si el cliente le devuelve el producto con daños o desperfectos y éstos se deben a un mal uso, podrá reclamar la pérdida de valor que haya sufrido el producto.
  • Usted debe devolver las cantidades recibidas y los gastos de entrega asumidos por el cliente. Pero si éste solicitó la entrega por un medio más caro que el ordinario (por ejemplo, usted envía por mensajería y solicitó mensajería urgente), no deberá reembolsarle el coste adicional que supuso el envío urgente.
  • Asimismo, la ley le permite retener la devolución del precio hasta que haya recibido los productos.

Actualmente, el plazo que tienen los consumidores para desistir de las compras realizadas a distancia es de 14 días. Informe a sus clientes de este derecho, pues en caso contrario el plazo de 14 días pasa a ser de 12 meses.

B. Reparación y servicio postventa

(RDLeg 1/2007 art.127)

En los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Cuando el consumidor entrega un producto para que sea reparado -por ejemplo, un reloj que no funciona-, pasados 3 años desde el momento de la entrega prescribe el derecho del consumidor a recuperar el bien.

La lista de precios de los repuestos debe estar a disposición del público.

C. Disconformidad

(RDLeg 1/2007 art.118 a 122)

Si el bien no es conforme -por ejemplo, tiene un defecto de fabricación-, el consumidor puede optar entre exigir al vendedor su reparación o su sustitución, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.

Se considera desproporcionada la forma de saneamiento -reparación o sustitución- que en comparación con la otra imponga al vendedor costes no razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se puede realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario. Para determinar si los costes no son razonables, los gastos de una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento. Por ejemplo, si el bien (vehículo) tiene un defecto de muy poca relevancia (claxon) y el comprador exige la sustitución por un nuevo automóvil, el vendedor puede
alegar que esa opción es desproporcionada en relación a la reparación.

Desde el momento en que el consumidor comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes han de atenerse a ella.

Reparación y sustitución (RDLeg 1/2007 art.120)

La reparación y sustitución se ajustan a las siguientes reglas:

a) Son gratuitas para el consumidor e incluyen gastos de envío y los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

b) Deben llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

c) Suspensión de garantía:

- desde la reclamación hasta la entrega del bien reparado. El vendedor responde de la reparación durante los 6 meses posteriores a la entrega del bien reparado;

- en caso de sustitución del bien por otro, el plazo se suspende desde el ejercicio de la opción hasta la entrega del nuevo bien.

d) Si después de la reparación o de la sustitución el bien sigue sin ajustarse a las condiciones del contrato, el comprador puede exigir el ejercicio de la otra opción -salvo que esta opción resulte desproporcionada-, o la rebaja de su precio o la resolución del contrato, es decir, devolución del precio.

El consumidor no puede exigir la sustitución, lógicamente, si se trata de bienes de segunda mano.

Rebaja y resolución (RDLeg 1/2007 art.121 y 122)

La rebaja del precio y la resolución del contrato proceden, a elección del consumidor, cuando éste no pueda exigir la reparación o la sustitución del bien y en los casos en que éstas no se hayan llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.

La resolución no procede cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.

La rebaja del precio es proporcional a la diferencia existente entre el valor que el bien hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el bien efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega con el defecto.

A&C. ¿Le tengo que devolver el dinero?

Usted tiene un comercio de venta al público, y un cliente se ha presentado en su establecimiento para devolver un producto que compró hace unos días, exigiéndole que le devuelva el dinero... ¿Está obligado a aceptar?

Consumidores. Aunque la ley protege a los consumidores (personas que actúan al margen de una actividad comercial, empresarial o profesional), usted no está obligado a aceptar la devolución y el reintegro del precio. Una vez adquirido el producto, la compra es firme, y ninguna de las partes puede dejarla sin efecto
unilateralmente. ¡Atención! No obstante, el consumidor goza de algunos derechos. Véalos a continuación.

Reparación o sustitución

Garantía. En la venta de productos a consumidores finales, la ley establece un plazo de garantía de dos años. Apunte. Si durante ese plazo aparece algún defecto, el consumidor puede exigir su reparación o solicitar la sustitución por uno nuevo. No obstante, si una de estas opciones es desproporcionada, debe acudir a la otra. En este sentido, una opción es desproporcionada si comporta costes no razonables para el vendedor teniendo en cuenta, por ejemplo, la relevancia del defecto.

Ejemplo. Un cliente compró un frigorífico de gama alta. Aunque funcionaba correctamente, tenía un problema estético (la puerta de la nevera y la del congelador no ajustaban por pocos milímetros). Apunte. En este caso se rechazó la sustitución del frigorífico por uno nuevo, pues la reparación podía solucionar fácilmente el problema.

Devolución

Por Internet. Donde el consumidor sí tiene un derecho absoluto de devolución (es decir, sin necesidad de alegar causa alguna) es en las compras por Internet y en las demás compras realizadas a distancia (por teléfono, fax...). La ley le otorga este derecho de desistimiento unilateral porque en estos casos no tiene acceso al producto hasta que no lo recibe. Apunte. Eso sí:

• El consumidor tiene 14 días para ejercer ese derecho de desistimiento (a contar, en general, desde la entrega del producto).

• Pero si el proveedor no le informa previamente de este derecho, el plazo de devolución pasa a ser de 12 meses.

Opción subsidiaria. Otro supuesto en el que el consumidor también tiene derecho a resolver la operación (es decir, puede devolver el producto y exigir la devolución del precio) se da cuando, tras optar por la reparación o la sustitución, éstas no se realizan en un plazo razonable (o se realizan y el producto sigue teniendo defectos). ¡Atención! En este caso el consumidor podrá optar por una rebaja en el precio o por resolver el contrato (aunque si el defecto es de escasa relevancia, sólo podrá optar por la rebaja en el precio).

Voluntario. Usted también debería aceptar la devolución si voluntariamente ofrece a sus clientes este derecho. Apunte. En ese caso, usted es libre para fijar las condiciones en las que se podrá ejercer el derecho de devolución (por ejemplo, que no devolverá el dinero, sino un vale para consumir en su establecimiento).

Usted no está obligado a devolver el dinero porque el cliente cambie de opinión y deje de gustarle el producto. Sólo lo estaría si el producto se hubiese comprado por Internet, o si fuese defectuoso (en cuyo caso deben cumplirse unos requisitos).

Índice

I. Introducción

II. Derechos de los consumidores

  • A. Derecho de desistimiento
  • B. Reparación y servicio postventa
  • C. Disconformidad

III. Garantías

IV. Responsabilidad del productor

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